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售后服务

售后服务工作流程及管理制度

一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率, 制定售后服务管理制度和工作流程。


二、售后服务内容
  1 根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件。
  2 对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意。
  3 对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。
  4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见。
  5 宣传我公司的产品及配件。


三、售后服务的标准及要求
  1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。
  2 在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决。
  3 服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系。
  4 接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的, 在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺。
  5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。
  6 服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况。
  7 服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用户填写售后服务满意度调查表。
  8 对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。
  9 重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决。
  10 建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。


四、管理考核办法
  1 投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。
  2 因以下原因造成用户投诉的,一经查实,记大过一次,并采取有效措施挽回影响。
2.1 和用户发生口角,顶撞用户。
2.2 对用户索要财物,并提出无理要求的。
2.3 因个人原因未及时为用户服务的。
2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的。
  3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销,提交报销的各种票据应真实、合法、有效,出差的票据与出差地应相符,否则不予报销,一旦发现弄虚作假的行为,视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。
  4 每次服务结束,未来电总部擅自离开的,罚款50元/次。
  5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的,罚款50元/次。
  6 用户服务报告书未详尽记载(如故障原因,解决办法、更换零件名称、用户意见等),罚款20元/次。
  7 售后人员早上8点到晚上10点必须开机,如发现无故关机或拒接电话,扣除出差电话费补贴或罚款10元/次。
  8 售后人员不服从服务总部统一指挥的,罚款100元/次。


五、业务程序
1、差旅费报销审批流程

 

 

2、售后服务请款流程

 

 

 

 

 

4、用户服务售后配件生产计划、发货流程

 

 

5、用户服务资料归档流程

 

 

 

6、统计报表
每月统计售后服务数据(每月4号前报公司企管室),包括:
1) 安装调试(人、次/天)及费用
2) 售后派人(人、次/天)及费用
3) 售后材料费用
4) 售后运输费用
5) 售后总费用(合同规定的指导安装调试费用除外)
6) 每月售后服务项目报表整理汇总,于次月初(5号前)整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。


 

 

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